申城出租车回归"白座套" 能否"一白遮百丑"？

　　据《劳动报》报道，“今天人品爆发，竟然打到一辆崭新的出租车，座椅上还套着雪白的布套。习惯了又脏又旧、满是怪味的出租车，突然这么干净还真有点不适应。”昨天，在御桥一带工作的年轻职工小沈收获了一份惊喜。

　　海博出租公司日前率先推出的50辆全新途安车营运上路，而车厢内统一配备的白座套让市民感到新鲜又亲切，也释放出出租车行业着力改善出租车车厢环境的信号。然而，这一举措是否能让“灰头土脸”已久的出租车从此彻底改头换面，却还有待观望。

　　 烟味弥漫、污损遍布

　　出租车怎么这么脏？

　　为了解决家里到地铁站的“最后两公里”，浦东一家金融机构的职工杨先生每天上班都要先打车到最近的地铁站。而就是这短短的两公里路，却常常会影响到他一早出门的心情。“以前在我的印象里，上海的出租车一直是以服务好、车厢整洁著称，可现在也不知怎么了，总有些出租车特别脏。车里永远是浓得开窗也散不掉的烟味，脚垫残破不平整，最难忍受的是座椅上遍布的黑漆漆的污渍。本来打车就是为了方便舒适，现在却是上了车都不知道该往哪儿坐。”为了证实这些情况，杨先生向记者展示了他近期内乘坐出租车时用手机拍摄的两张照片。照片中，这辆出租车内朝向后座的空调出风口已经破损，后排两角翘起的脚垫上堆积着一滩泥垢格外显眼，就连安全带上也粘着几团黑色污渍。且据他回忆，当时开车的司机还把左手臂搭在车窗上，一边开车一边抽烟。

　　杨先生告诉记者，十年前他大学毕业后第一次来到上海应聘职位，当时整洁干净的车厢和司机师傅周到的服务给他留下了深刻的印象。“我清楚记得车上都有干净的白座套，师傅穿着西装戴白手套，下雨天一进车厢就递给我一只套雨伞塑料袋，免得弄湿座椅……”

　　 的哥切身体会“服务创造价值”

　　擦车小举动拉来忠实客户

　　作为一名入行二十年的老出租车驾驶员，上海出租车这些年的发展变迁黄勇都看在眼里。从出租车行业刚刚兴起时的风头正劲，到期间竞争激烈带来的各种乱象，他都一一经历过。而无论哪种情况，在他看来：“开了二十年的出租车，要说我有什么最宝贵的经验，那就是服务创造价值。”

　　黄勇告诉记者，刚开出租车的时候，他也只是像大多数司机一样靠蛮力多跑多载客，而此后的一件小事改变了他的想法。有一天正午时分，黄勇吃过饭后将车停在一家星级酒店的附近休息，同时停在路边的还有很多辆出租车。这些出租车的司机有的坐在车里吃饭、抽烟，有的三三两两倚靠着车门聊天，还有的甚至把脚翘在方向盘上睡觉。而黄勇觉得刚吃完饭需要活动一下，便拿起一块抹布下车仔细地擦拭车身。过了一会儿，从酒店走出一名西装革履的男士，径直走向黄勇的车子。原来，他在酒店楼上便注意到一排出租车和司机中只有黄勇穿着驾驶员的制服，还在认真擦拭车子，便认定这是一位服务质量高、做事细心的司机。从此，这名乘客也成了黄勇的固定客户，有出行需求时总是直接叫他的车。

　　“有些司机总是抱怨乘客弄脏车子，却没有想一想：如果你自己每天擦车、洗车，把车子里外都弄得一尘不染，乘客也不好意思在车里把垃圾乱丢乱放。保持车厢整洁既是驾驶员的责任也是对乘客的尊重，反过来乘客也会更尊重我们的工作。”黄勇说。

　　 白座套还是PVC?

　　材质不重要，监管和自律是根本

　　曾经的白座套是上海出租车的一个亮点，甚至被视为一张代表着上海城市文明的名片。尤其是外地乘客来到上海，感受最深的常常就是这区别于其它城市的干净、洁白。2011年开始，上海各出租企业纷纷使用PVC皮座套替代白座套，引起了不小的争议。

　　据海博出租车公司第五分公司经理陈军介绍，当时选择PVC座套的理由主要是节约每辆车4年2500元左右的清洗成本和减少洗涤剂的污染。然而，如今使用几年下来却发现，PVC座套的“不显脏、易擦洗”特点却恰恰成了出租车内最容易沾染顽固性污渍的所在，严重影响了乘客的乘车体验。2014年，出租汽车行业在本市进行了民意测验，调查显示，乘客对上海市出租车卫生状况满意度不佳，白座套仍然受到欢迎。由此，上海市交通委员会于去年12月底制定了《提高本市出租汽车服务质量的行动计划》，鼓励各出租汽车公司恢复使用乘客喜欢的白座套，提升服务硬件和服务质量，塑造申城出租汽车行业的新形象。

　　在陈军看来，为了重新营造干净整洁的车厢环境，更换白座套可以说是一项“不计成本”的举措。“每辆车需要配备两到三幅白座套进行换洗，不是太脏的情况每两到三天换一次，四年前每车每月清洗座套的费用为35元，按现在的用工成本来算，这个费用高出不少。相比于PVC座套没有更换清洗的固定周期，成本的增加给企业带来不小的压力，因此也难以迅速推广，只能逐步进行。”

　　一名在出租车行业工作了近20年的业内人士认为，白座套体现是一种正向的管理思维和服务意识：让脏显出来，有脏就换才能让乘客对车内卫生状况放心。而灰色的皮座套却是把污垢隐藏起来，让人“眼不见为净”，时间长了除了隐匿污渍还可能携带病菌。但在他看来，更根本的问题在于：“不管是什么材质，真干净还是假干净乘客一看就知道。所以就算继续沿用现有的PVC座套，只要企业做到严格检查、强制清洗，让司机养成保持良好车厢环境的习惯，也同样能得到乘客的信任。”

　　 出租车提升服务向“专车”看齐

　　检车容、正礼仪多管齐下

　　此次制定的《提高本市出租汽车服务质量的行动计划》中提出：鼓励使用白座套，更新和新增的途安车及英伦车一律使用白座套，并作为车辆电子营运证发放审核的必要条件之一，在用车辆PVC座套应保持清洁完好。另外对于出租车的整体卫生状况也提出了明确要求：保持车容车貌，车辆应达到“四无四净”即无瘪塘、无脱漆、无污垢、无异味；座套、内顶、脚垫、仪表板洁净。

　　大众出租市中分公司的一位相关负责人王先生告诉记者，为了提高服务质量，该公司将在司机仪容仪表、出租车辆的车容车貌等方面制定更加严格的标准。“对于保持车容车貌我们有很多细节的规定，比如每天进行一级清洗，保持外部清洁；强制进行彻底的二级清洗，全面清洁车内死角、座椅，脚垫、安全带、广告标签等有破损马上更换。另外要求司机穿着企业识别色的制服和白衬衫、系领带，脚上是皮鞋搭配深色袜子，如果发现不符合规定的着装，要求立即回去更换。所有驾驶员都要参加每月的岗中培训，并根据司机的执行情况进行奖励和处罚。”

　　海博出租公司目前已将今年定为“质量服务年”并制定了相关计划。据该公司工会副主席高利明介绍，这一系列计划中明确规定了加强对门检管理人员培训，尤其是对进出场检查的项目，提升整体车容车貌与服饰仪表的状况；提出加强对驾驶员的规范用语和主动提醒的全员培训，进一步提升行业满意度指数。并确定将推进白座套管理模式，提高白座套使用周期，确保白座套清洁、整洁。他认为：“小小一辆出租车是展示城市面貌的窗口，作为面向公众的服务行业，企业这一系列提高车容车貌，提高车厢舒适度的行为，反映了在现代服务意识方面的提高，也是企业承担社会责任的体现。目前出租车行业面对着自身的经营管理、专车出现后的市场竞争更加复杂激烈等一系列问题，这些都对出租车行业改善服务质量提出了迫切的要求。”