上海着力建立养老机构服务质量日常监测评价体系

　　提高养老院服务质量是习近平总书记亲自部署的关系人民群众生活质量的一件大事。上海结合养老服务质量年建设，2017年，开展了养老院服务质量建设专项行动，通过大检查、大整治，养老机构服务质量有了明显的改善。为了巩固专项行动的成果，2018年上半年完成了养老机构服务质量监测评价指标的开发，近期已完成评估员培训、现场检查手机应用终端APP开发，并委托第三方对全市300家养老机构进行动态监测，监测评价结果将向社会公布。上海在建立养老机构服务质量监测评价体系过程中，主要在以下三个方面进行了探索：

　　●注重服务现场监测

　　在去年开展的115项服务质量检查中，养老机构就提出了检查项目多、需要看的证照及文案多。那么服务质量日常监测应该看什么？重点在抓住服务的特性。服务提供主要监测所提供的每项照护内容、照护风险点、照护流程是否已熟知掌握；服务保障主要监测各项管理是否与服务同步及设施设备是否处于完好使用状态；服务安全主要监测每项安全措施是否落实从而保障服务工作的开展。从服务现场看服务结果，在评价过程中体验服务对象“真实瞬间”的感受，从而了解机构在服务提供、服务保障、服务安全的运作过程中的规范状况。为了方便养老机构服务质量随机检查、现场抽查，从服务提供、服务保障、服务安全指标中筛选出90项评价指标，探索建立了《养老机构服务监测评价指标体系》。

　　●注重运用大数据监测

　　通过监测积累数据，对积累的数据建模，用数据代替主观判断，逐步做到日常监测、重点监测、智能监测。运用大数据进行养老服务质量监测首先是数据的获得，特别是现场数据的获得。为了更有效、更科学、更方便地采集数据，上海民政部门开发手机应用终端APP，方便评估员在随机抽查中随时随地地收集、汇总、上传检查过程和检查结果，同时正在开发数据分析系统。APP终端已在今年的服务质量监测评价中首次使用，技术部门正在不断完善手机APP的应用、数据分析功能。

　　●注重结合第三方监测

　　在服务质量建设专项行动大检查中，民政部门与消防、食药监、质检、卫计等部门，通过抽查的形式进行联合检查，民政部门也组织专家对养老机构进行综合评估。但无论是联合检查还是专家评估，都是政府部门和行业内的自我评价。为了提高服务质量监测的社会公信力，上海民政部门委托专业的第三方机构上海质量技术咨询事务所，开展2018年的养老机构服务质量测评和评价工作。上海质量技术咨询事务所是从事质量、环境、安全管理技术咨询、策划、培训和满意度评价等服务的独立专业中介机构，近年来连续承接了市政府交办的十大行业服务质量满意度测评。通过探索第三方评价机制，进一步拓展民政部门服务质量建设格局，在上海四大品牌建设的整体大格局中破浪前行。

　　养老服务质量的提高不能一蹴而就、养老服务质量的监测需要常抓不懈。上海民政部门积极响应上海市委、市政府关于打造四大品牌之“上海服务”的要求，立足新时代新需求，强化养老服务品质，打造具有强烈时代气息和鲜明上海特色的上海养老服务品牌。