我校附属儿科医院“关注患儿就医体验”系列创新举措落实处
新闻中心讯 3月26日，我校附属儿科医院以“创建全国文明单位”为契机，启动“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目。这也是该院以“一切为了孩子”为出发点，深入推进上海卫生系统“精细化服务”要求的一项创新性、持续性举措。
儿科医院“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目是医院文化适应“互联网+”的创新行动，反映了医院内涵建设的转型升级。该计划由“宣传、信息”2个平台和“爱在儿科、善在儿科、智在儿科、情在儿科、家在儿科”5个版块构成，具体实施“医者足迹院史馆、倾听窗口升级版、‘365’党员志愿服务、精准扶贫医疗帮困、儿科医学体验馆、儿童观察团、心灵导师制、相约星期四、我爱我家、医联体+专病O2O”10个项目。其中，“儿科医学体验馆”将设在儿科医院“家门口”的地铁12号线顾戴路站内，拥有一个50多平方米的“互动体验区”和一个30多米长的“医学展示长廊”。通过在“互动体验区”设置CT机、X光机、手术台等一系列“寓教于医”的场景，让儿童在活泼有趣的模拟体验中了解医院，消除对医院的恐惧，同时培养儿童从医的信念和兴趣。
“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式（摄影：连健雄）
市红十字会党组书记、常务副会长高解春，市慈善基金会常务副秘书长吴秋珍，校党委副书记、纪委书记袁正宏，市文明办、市卫计委、上海申康医院发展中心等有关部门负责人，以及学校党委宣传部、枫林校区管委会、医院管理处、上海医学院办公室和儿科医院有关负责人，出席“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式。
据悉，2013年年初，上海市卫生主管机构遴选出10条“精细化”服务举措，将其作为改进医疗服务质量的常态、长效之举，在全市各级医疗机构推广。为将上述举措真正落在实处，儿科医院借鉴国外先进的医院管理理念，结合自身作为儿童专科医院的特点，于2013年3月正式启动“关注患儿就医体验”三年行动计划，并创建了全国卫生行业首个患儿体验部。
在“关注患儿就医体验” 第1个三年行动计划项目实施过程中，儿科医院始终坚持以“一切为了孩子”为出发点，紧紧围绕医院的改革、建设和发展，持续、扎实、有效地推进该行动计划具体10个服务项目的“落地”，完善医院诊疗流程，提升医疗服务水准，受到了患儿及其家属和社会各方的一致肯定。
“儿科医学体验馆”设在地铁12号线顾戴路站内（3D效果图）
“倾听窗口”：医患沟通更加便捷
在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目尚未实施时，儿科医院解决医患问题的流程通常是“患者及其家属——投诉办或接待办——中层干部——医院各部门”。而随着“倾听窗口”项目的推出，解决医患问题的流程简化为“倾听窗口（患者及其家属+中层干部）——医院各部门”，该做法打破了原先自下而上的处理模式，形成了内力（院方）与外力（患方）“共治”医患问题的崭新态势。
“倾听窗口”开设时间为每周周一至周六上午9:30-11:30，由儿科医院职能科室负责人、行政总值班、优秀共产党员、优秀医务青年和服务明星等轮流“坐堂”，倾听患儿家长心声，协调就医实际问题。在三年时间里，“倾听窗口”开放820余天，参与倾听者90余人。同时，收到合理化建议190余条，涵盖了就诊流程、便民措施、基础设施等诸多方面。
“倾听窗口”设在儿科医院门诊便民服务中心，而非医院内部的行政楼，实现了服务“端口”根本性的前移，变“多级沟通”为“一级沟通”，使得医患沟通得以在患儿及其家属进入医院的第一时间完成，这不仅降低了沟通时间成本、提高了医疗诊治效率，从某种程度上说，也打破了医患之间的“隔阂”。
近日，儿科医院“倾听窗口”项目由于成效显著，被授予上海市卫生系统首批（20个）医疗服务品牌。
“儿童观察团 ”：实地体验就医细节
社会资源的有效动员，是儿科医院“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目的一大亮点。“儿童观察团”项目面向全市招募8至12周岁的儿童，邀请他们以儿童独特的视角，对儿科医院的医疗服务进行全方位的“透视”和“体检”。
在儿科医院党员志愿者的带领下，“儿童观察团”成员体验就诊流程、观察就医环境、撰写心得体会。“儿童观察团”每季度活动1次，至今共进行了9次，有120余名儿童参加，提出近50条建设性意见，其中近40条意见已落实整改。此外，“儿童观察团”成员的招募还逐步从单纯的社会招募，拓展到吸收儿科医院及其共建单位和兄弟医院的职工子女，他们结对体验门急诊就诊流程、药房后台操作、抢救室心肺复苏培训，检验科显微镜下观察等，切身感受医疗工作的各个环节，并提出各自的意见和建议。
“勇敢小龙人”：激励患儿不畏疾病
在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目实施过程中，儿科医院针对患儿特点开展“勇敢小龙人”活动，推出“勇敢小龙人”积点卡，鼓励患儿不怕打针，勇敢配合医院治疗。
“勇敢小龙人”活动在设置上颇具合理性与科学性：精心设计的“勇敢小龙人”吉祥物，让患儿拥有了一个赋予精神寓意的“小伙伴”，激励着患儿勇敢地去面对疾病；参与活动的患儿年龄都在3岁以上，在这个年龄段形成的坚强独立意识，将对其未来成长起到积极的促进作用；现场盖章作为一个具有仪式感的举措，暗示患儿“打针我们不怕”，以此潜移默化地让患儿不畏疾病、勇敢接受诊疗；积点累积的做法，能持续性地鼓励患儿每次打针都不害怕；“勇敢小龙人”评选和表彰，除了强化患儿不怕打针的意识，更是为其他患儿树立了学习的榜样。
通过参加“勇敢小龙人”活动，患儿不怕打针，就意味着其不拒绝、不恐惧打针。以不怕打针为起点，患儿也逐渐地不惧怕输液、抽血、皮试等其他医疗活动，这不仅有助于患儿积极配合治疗，也促进了患儿疾病的早愈。
“十大流程改进”：提高了就医满意度
“十大流程改进”作为“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目有序推进的一个抓手，由儿科医院护理部牵头实施。在向全院职工、就诊患儿及其家长广泛征集意见的基础上，儿科医院确立了如下“十大流程改进”项目：全院静脉用药配置流程；标本转运中心的建立；病区管道热水供应系统；住院患儿医技检查服务流程；患儿就医环境；住院患儿晾晒条件；静脉输液座位及输液环境；门诊叫号系统；住院患儿的营养支持；门诊患者排队收费秩序。
经过一年的流程改造，儿科医院的患儿就医体验得到了极大的改善，就医满意度也在原有基础上得到了极大的提升。如：门诊静脉输液的患儿，其所需药物不经家属自取，而是直接由药房进入静脉配置中心，以确保用药安全，并减少了家属收费、取药重复排队的现象；抽血中心和标本转运中心的建立，杜绝了抽血差错、标本丢失等不良事件的发生；门诊镇静中心运行后，规范了检查前镇静、检查后苏醒流程，保证患儿检查过程的安全，缩短了检查时间；设置“一米线”，实施分区就诊，改集中候诊为分区候诊；在输液区域划分颜色标记，巡回护士佩戴相应颜色的袖章，方便了患儿家长的座位选择和求助；全面启用床位排队系统，使用输液泵控制补液速度，以保证输液秩序和输液安全。
据了解，儿科医院宣传办结合“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目的实施，围绕“看看你、看看我”这一主题，共拍摄了《我有一个可爱的家》、《每天我都在这里倾听您的声音》、《动画门诊就诊指南》、《信任》、《倾听体验对话》、《窗口畅想曲》和《我们在行动》7部微电影，用镜头语言的形式，表现了儿科医院医务人员、家属及其患儿之间温馨和谐的关系，同时也展示了儿科医院在创新服务模式、改善医患关系、营造医院文化方面，所作出的努力，所取得的成效。
儿科医院党委书记徐虹教授在“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式上表示，在项目实施过程中还将打造流动的“儿科医学体验馆”，以“医学大篷车”的形式把科普知识、医学文化和有趣的医学职业体验内容送到社区、送进校园、送入场馆，进而向全市推广，最终建立一整套儿科医学科普健康教育的传递模型，宣传儿童健康教育和预防理念。