“80后”熊熊“3D”服务地铁乘客 传递快乐给身边人

　　“身为一名窗口服务人员，心态非常重要:自己轻松愉快了，才能把这份快乐传递给身边人。”在给一名外地旅客详细指路之后，“‘80后’地铁人”、人民广场站区域副站长熊熊热情地为记者讲述她的“3D服务心得”。

　　从一名普通的车站自动售检票维修工做起，熊熊已和轨交结缘12年，她始终用“3D”的服务理念要求自己。此“3D”并非“三维”之意，而是富有活力、全心全意、使人愉悦三个英文单词的首字母。

　　在轨交上海火车站站、人民广场站等熊熊工作过的站点，她对服务的钻研之深是出了名的。渐渐地，过往乘客记住了这个永远在微笑的、戴着大框眼镜的热心姑娘，熊熊也获得了“上海市新长征突击手”、“上海市劳动模范”等荣誉称号。业务专精的同时，熊熊开始进一步考虑:服务理念、方式是否还能更进一步？除了个人先进，怎样才能带动周围员工一起更好地为乘客服务？

　　2012年，经过一系列精心筹划和准备，以熊熊名字命名的劳模工作室——“熊熊‘3D服务’创新工作室”应运而生，旨在研究创新服务课题，提升轨交窗口服务质量。轨交1、5、9、10号线上的青年员工是工作室的“主力军”，工作室融合了线路上许多服务品牌，为熊熊搭建起一个“传帮带”的平台。

　　工作室成立以来，青年员工的创新服务举措不断涌现。针对乘客不同的需求，工作室推出票卡导购服务、多语种服务、无障碍绿色通道服务、团体购票服务等特色服务；去年，工作室成员调研发现在上海轨交网络中每年有近万人次的志愿者活动，为做好志愿者培训工作，工作室专门推出《志愿者服务手册》，弥补了对志愿者专业化培训的不足。

　　今年4月份，“闲不住”的熊熊又将工作室搬到了手机上，微信公众号“微in地铁之熊熊3D服务工作室”上线。“除了面对面提供服务，我们还想把服务拓展到线上平台。针对平时岗位上搜集到的问题，我们会在微信上进行释疑。”有时乘客刷卡进出站时，闸机会显示“去服务中心03”，这个“03”是什么意思？针对这个疑问，熊熊专门写了一篇“闸机上出现的神秘代码”，对这些代码的含义进行了解惑。“当时账号的粉丝只有100多，这条信息却被转载了3000多次。这给了我们很大鼓舞，说明乘客对我们提供的信息还是有需求的。”熊熊笑着说。