[中国卫生]上海路径：盘活优质资源 上海九院实现统一号源池管理
日前，医院号贩子炒号问题引起社会普遍关注，尤其是聚集了优质医疗资源的“北上广”大型综合性医院的预约挂号问题更是成为关注焦点。为此，《中国卫生》杂志社派出记者分赴各地采访，首席编辑/记者王朝君来沪分别采访了上海市卫生计生委、申康医院发展中心、上海交通大学医学院附属第九人民医院相关领导。
上海路径：盘活优质资源
号贩子炒号问题的深层原因是优质资源短缺。面对有限的优质医疗资源，如何实现就医公平？如何改变这一现状？上海市一直在探索。
从今年1月起，上海交通大学医学院附属第九人民医院24小时门诊自助服务中心正式启用，成为上海市首家24小时对公众开放，可提供门诊自助预约挂号、自助打印检查检验报告单、查看各类门诊信息等服务功能为一体化门诊自助服务中心，满足了患者随时预约挂号的需求，避免了在挂号窗口排长队的现象。
医院：号源放进一个“池子”
从今年1月起，上海交通大学医学院附属第九人民医院24小时门诊自助服务中心正式启用。该院把门诊号源全部放进一个“池子”，无论电话、网络、自助机、现场挂号，所面对的都是同样的预约要求和信息。
2月29日下午5时，上海第九人民医院一楼门诊大厅。没有嘈杂，没有搬着板凳排队的患者家属，感觉有点冷清。只有两个挂号窗口开放，门诊大厅里几个人围在自助挂号机旁预约明天号源。
3月1日早晨6时，记者再次来到门诊大厅，进门口内摆着各种挂号方式流程图，一位患者正拿着手机关注上海第九人民医院微信服务，试图通过微信预约看病。门诊大厅内，已经聚集了很多患者，十几个挂号窗口已经排起队，等待现场挂号，但是队伍都不长。另外一侧，部分患者围在自助挂号机旁缴费、取号、挂号。门诊大厅外，还有一部分患者在24小时门诊自助服务中心排队。
记者发现，患者根据自己的需求，把原本长长的队伍无形中分成了几个部分，进一步改善了患者排队候诊状况，分流了医院门诊人流。
不到7时，在其他各楼层的诊室外面，很多患者已经开始静静地等候着。
对于号贩子问题，记者在该院随机采访了几名患者，听到了两种不同的声音。
支持的患者▎给医院点赞
患者李女士说，通过各种平台预约挂号避免了患者半夜三更排队，充分体现了公平、合理，也给号贩子沉重的打击。这位患者说，她去年在医院看口腔黏膜科，普通门诊确诊后，医生说需要到专家门诊就诊，后来半年都没有挂到专家号。尤其是半夜到医院排队，真的伤不起。
另外一名姓张的患者说，特别是带小孩去看病，事情太多，挂号，缴费，来来回回排队五六次，真的太麻烦了。现在好了，她在家约好号，下班顺便到24小时门诊自助服务中心缴费、取号，再按照预约的时间到医院就诊，而且能够在诊间结算缴费，太方便了，节省了患者及其家属的时间。
反对的患者▎不完全反对号贩子
在门诊大厅外，有几位患者看着医院墙上挂出的预约挂号指南。刘先生是一名外地患者，他告诉记者，他已经等了两天了，由于人生地不熟，不知道其他预约挂号方式，只知道现场排队挂号。可是专家号不好挂，要等上几天甚至一两周才能挂上号。这无疑增加了患者看病成本，住宿吃饭都要花钱，他感觉多花几百元从号贩子手里买到号，当时就能看上专家号，相比之下还是节省不少钱。
另外一名患者也认为，为什么会有号贩子，因为市场是有需求的。如何监管他们，需要政府相关部门做好管理。比如，现场号贩子没有了，网上技术号贩子秒杀抢号怎么办？不能只治标不治本。
患者王女士说，她也不愿意到大医院看病，太麻烦。但是很无奈，有些复杂的病被基层初诊医生简单的治疗，导致病情延误怎么办？这样的担心不是不信任医生，而是医生水平确实差距太大，宁愿多花点钱，找号贩子买专家号也不愿意到基层医院就诊。
让公平掌握在病患手中
号贩子存在其实就是优质医疗资源有限。那么，如何利用好优质医疗资源？如何实现就医公平？上海第九人民医院副院长吴正一说，就当前改革而言，预约就诊应唱主角。吴正一介绍，上海第九人民医院自2003年开始，部分号源开通电话预约，自2009年开始实行网络和现场预约，2011年可以自助预约、诊间预约，一直到2014年7月，该院率先实现门诊号源全部开放预约，2014年11月开通微信预约服务。2015年6月，该院微信号又实现“3+X”服务，并对接银医通系统实现预约、付费、挂号、查询等功能。
尤其是在2016年1月26日，该院又全新落成启用24小时门诊自助服务中心，成为上海市首家24小时对公众开放，可提供门诊自助预约挂号、自助打印检查检验报告单、查看各类门诊信息等服务功能为一体化门诊自助服务中心，满足了患者随时预约挂号的需求，避免了在挂号窗口排长队的现象。
“全预约诊疗工作实施至今不断改进完善，其初衷就是方便患者，实现优质服务。”吴正一强调，上海第九人民医院这种“全人群、全功能、全自动、全信息”的“四全”预约系统改革，对患者及其家属来说，意味着就医机会大。
在24小时门诊自助服务中心记者看到，设有10台自助挂号服务机、2台自助检查检验报告打印机。患者可在电子大屏幕上查看医院专家一览表，了解专家的专长、出诊时间、停诊通知、健康宣教以及医院各项对外公告信息。还可查看门诊普通、专病、专家号源的实时信息。服务中心内，不少患者正根据号源实时信息和自己的需求，通过自助机预约挂号。
吴正一说，上海市普通医保病人和自费病人（鉴于“实名制”就诊要求，自费患者需凭二代身份证在自助机上办理自费就诊卡），均可在此自助服务。挂号成功后，自助机会自动打印就诊凭条，凭条上会显示就诊地点、就诊序号等信息。
现在该院所有专家门诊号、专科门诊号、特需门诊号及普通门诊号，都被归整在一起；需要初诊、复诊、检查、随访的都可以预约；有号无号，实时显示；就诊卡与身份证捆绑，一律实名制预约。
吴正一介绍，目前，该院已实现预约挂号“七大途径”，包括自助预约（24小时门诊自助服务中心、自助机）、微信预约（微信号：sh-9hospital）、便民服务中心现场预约、网络预约（www.guahao.com;www.114-91.com)、电话预约（95169、021-114）、医生诊间预约、出院复诊预约。所有号源都在一个“池子”里，从每日零点起，两周内的号源同步更新，患者可根据需求预约。
目前，上海第九人民医院“微自助”2.0版正式上线，同时，医院免费WiFi（9Hospital）也投入使用。在医院院区内，搜索无线信号9Hospital，在弹出页面上点击微信一键关注，即可免费使用WiFi。比如，提前现场或微信平台预约挂号，患者可获得精确的具体时间段及就诊排序号；所有预约信息会自动导入收费系统，可以实现诊间扣费、自助机付费；患者在线可以预约门诊、查看检查检验报告，还可获取就医指南和科普声像资料。
记者在医院内试了一下，感觉真的很方便。“微自助”2.0版既可绑定自己的就医卡，还可绑定亲友卡，为家人预约挂号；预约完成后，可以在“我的预约”里查看绑定卡的预约信息，包括有效预约和历史预约；在挂号界面上，可以点击付费挂号；挂号信息显示在我的挂号里；在候诊队列中，可随时查看、了解候诊情况；报告列表中，可查看3个月内的检查检验报告等，这些功能同时适用于绑定的亲友卡。
“患者不再受门诊时间限制，可以随到随时预约、挂号、付费。借助分时段预约挂号等手段，患者可实现就诊当天直接‘踩着点进诊室。”吴正一说，这进一步减少了患者排队候诊时间，分流医院门诊人流大，实现精准就诊，精确到具体时间段和就诊排序。
同时，通过加强医生出诊管理，减少临时停诊，建立严格的停诊制度和审批流程，将门诊医生失约列入缺陷管理，作为考核指标的一部分。如果医生临时停、换诊时，可及时告知预约者，合理安排患者有序就诊。
但是，目前最大的问题是爽约号问题。有一段时间，吴正一发现每天早晨8时左右和下午4时左右，自助挂号机旁会排队挂号，后来发现是爽约号源又回到挂号池内，很多号贩子抓住这一空子抢专家号倒卖。
“因为以前爽约的号码是按照固定时间回到号源池。”吴正一说，于是，该院实行同步更新，爽约后第一时间回到号源池，不给号贩子可乘之机。同时，建立患者诚信档案，累计3次爽约纳入黑名单，半年内不能预约。而且把实名制做实，不能随意更改姓名。另外，对于不按预约时间段来医院延后就诊者。从软约束到硬约束再到不准失约。
另外一个问题是，网上技术号贩子抢号问题。目前有很多网上挂号平台，通过网络帮助一些患者抢号，并加收费用。“这是我们无法解决的问题，亟须政府相关部门加强对第三方平台的监管，同时，加强处罚力度。”吴正一说。
对于为什么未取消现场挂号问题，吴正一认为，这需要个过程，不能太快，好事要办好，要针对不同人群，不能让患者感觉不方便。比如，对不懂网络的患者或外地患者，不知道微信等网络挂号方式，只能现场挂号。
吴正一说，目前，该院每天有专人监测各门诊量的动态变化，实行弹性预约号源，合理安排出诊医生弹性预约，人性化预约。科室或个人若要调整号源必须提前2周告知门急诊管理处，同时开放医生或科室加号系统，合理调整号源数，方便患者。
吴正一打开电脑，其中的图表可直观地反映各种预约信息情况分析，他给记者看了2015年预约诊疗分析，患者门诊预约率明显上升。2015年，总体预约率已达35.73%，较上年提升了7.19%，口腔科门诊的预约率和复诊预约率，更是高达67.9%和95.69%。但是，现场挂号依然占到50%以上。
下一步，上海第九人民医院将有两个“大动作”：一是将南北两个院区的自助平台整合上线，互通共享，即患者在一院区预约，可以在另一院区分时段直接就诊；二是建造一个可以在线预约挂号、专家咨询，线下连接绿色通道的网上“微门诊”。
“这也是为了更好实现分级诊疗做探索。但是，分级诊疗在我国还有很长的路要走，需要各种制度支撑。”吴正一说，分级诊疗应该以患者健康管理为中心，应加快推进居民健康档案和居民健康卡建设，上级医院通过这个抓手评估后可以转诊的再转诊，从而打通双向转诊渠道。同时，加快基层医学人才培养，给患者有在基层医疗卫生机构就诊的信心。
《管理者当有所作为》（摘录）
申康：打通“最后一米”
号贩子为什么会有需求？其实就是看准了患者不熟悉医院流程的空子。上海申康医院发展中心医疗事业部主任赵蓉说，根据调研，看病不熟悉挂号流程、等候时间长、专家预约难是居民看病就诊的突出问题。而且患者在医院就诊时流程繁琐、多次排队，医生难以掌握患者在外院就诊情况，医院间信息割裂，无法互联互通。因此各级医院必须堵住号贩子可以钻的漏洞，做好信息公示和解读，打通服务群众“最后一米”。
上海市卫生计生委：“标本兼治”是关键
采访当天，上海市卫生计生委、公安部门启动打击号贩子专项行动。记者注意到上海市卫生计生委的表态中有这样一个关键字“标本兼治”，一方面专项整治和日常监管相结合，严格加强医院管理，落实实名就诊制度，完善预约诊疗服务；另一方面，大力推进分级诊疗，促进优质医疗资源有序、公平供给。
上海市医改办副主任许速表示，上海市建立分级诊疗制度的总体策略为对服务供方建立激励与约束机制，同时从服务模式与服务体系入手，再渐进式推动形成分级诊疗制度。推行居民与“1+1+1”医疗机构组合（1加社区卫生该服务中心家庭医生、1加区级医院、1家实际医院）签约政策。
来源：《中国卫生》 2016年4月