沪12333热线累计来电近1.8亿 人工咨询不如留言反映需求
图片说明：上海市人力咨询和社会保障局咨询服务中心。
东方网记者李佳敏7月12日报道：受“尼伯特”影响，上海这两日气温略降，然而，记者在上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心里却看到了一派“热火朝天”的景象：“您好，工号xx为您服务，请讲”这样的开场白，此起彼伏，不曾间断。
图片说明：咨询员每天上班第一件事就是将手机存放进柜子里。
引发这火热效应的正是上海市民们耳熟能详的咨询电话：12333。据悉，上海12333热线自2001年开通，每日来电量已近5万个，累计来电量近1.8亿个，肩负了全市养老、医疗、工伤、失业、生育五项保险及劳动关系、职业培训、人事人才等政策的咨询服务。
记者获悉，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心自建立以来，系统已经过多次扩容：坐席资源从最早的80个发展到目前的359个，同时，中心还实行了365天、每天24小时的双语（中文、英文）服务。目前，中心有385位咨询员，由于需要24小时轮流排班工作，每天实际在岗约有200多位咨询员。
今年5月，咨询服务中心面向社会招募了100名热线咨询员，中心副主任陈然告诉记者，新聘员工除了基本政策业务培训外，还需进行电话接待技巧，服务对象心理疏导等多方面的知识培训。
可即便如此，上海市民对这12333热线电话“人工服务”排队难的“埋怨声”却始终有增无减。对此，陈然坦言，上海市民的对社保、医保等相关政策问询需求越来越大、咨询内容越来越深，久而久之，的确会与咨询服务中心相对有限的人工服务能力产生矛盾。
陈然表示，就目前来看，咨询服务中心来电综合接通率（人工接听量、自动服务量与来电总量之比）不到50%，中心每天来电量4到5万个，其中，有人工咨询需求的高达3到4万个，咨询员每人每天最多接听80个咨询来电，即便200位咨询员同时上岗接听电话，最多也只能接听1.6万个，超过50%的“人工咨询”需求无法被满足。
另一方面，陈然也透露，因人力资源社会保障政策繁多又专业，关系到每位市民的切身利益，因此培训期间要求很高，淘汰率相应上升，有时甚至只有四分之一的合格率。即便通过培训上岗，没有一年的“实战”经验，也会遇到“卡壳”现象，一个看似普通的咨询员岗位，“含金量”却是极高的，要求也是极严，咨询员专业知识要具备，“心理素质”更得过硬。在“咨询”一线工作十余年的张琳在接受记者采访时说，要始终保持“热线虐我千百遍，我待热线如初恋”的好心态，并不是那么容易的事情。
那么，上海市民只能“眼睁睁”排队等候“人工咨询”吗？其实不然。
陈然告诉记者，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心对“人工咨询”接通率低的现象高度重视，已出台了一系列举措：不仅搭建起业务交互平台，形成业务联动模式，释放中心的咨询资源；还利用微信、微博、手机app的等渠道，主动宣传社会关注热点问题，分流人工咨询压力；同时，进行利用数据分析，提高咨询平台运行能力，提升效率；更不断拓宽新咨询员的招聘渠道及培训方式，加大咨询员的招聘和培养力度，据悉，2016年下半年，咨询服务中心还将有两次面向社会的招聘活动。
陈然还说，市民大量一对一“人工咨询”需求，除非情况十分迫切，中心更建议大家通过12333的留言功能来咨询政策，或通过12333官网的“智询通”版块自助查询政策。目前，“智询通”版块已涵盖绝大多数人保政策，市民完全可以根据网页提示获取答案，而这两项举措均不收取任何费用。