外籍人士"排忧天使":外服热线被誉"上海的声音"

　　4月21日消息：最近，上海的一条服务热线引起了国外新闻界关注。日本每日新闻社刊发报道称，在上海，962288是为外籍人士提供包括道路指引、购票、电话翻译等服务的热线，解决了外籍人士在上海由于语言障碍而引起的各种问题和矛盾，关键还是免费的，称得上是“上海的盛情接待”。

　　报道里所说的962288，是上海对外信息服务热线。它是由市政府新闻办牵头联合市政府外办主办、上海报业集团承办的对外热线，以中、英、日等多种语言，全年无休、免费向外籍朋友和港澳台同胞提供上海基本信息、出入境、教育、投资等十多个方面的信息咨询。运营9年来，已累计实现服务180万话次，日均约550话次，被外国朋友们誉为“上海的声音”和“排忧天使”。

　　 一条热线里的“冷暖人生”

　　在上海生活的外籍人士，因为语言不通，生活中常遇到各种困难，向热线求助，咨询较多的问题一般是办签证、交通出行、购票等信息。比如打车去某处，出租车司机听不懂外语，热线员工在电话里当临时翻译，让外国朋友顺利到达目的地。

　　外国朋友有时问一些生活中意想不到的问题，热线服务也要“跟得上”。一次，一位日本人打电话来问“哪个商店有卖XX牌子的酱油？”热线员工一时答不上来，之后她利用闲暇时间，去日本人集中生活的区域附近跑超市，一家家跑下来，将各个牌子的酱油等生活用品做成清单。

　　上海对外信息服务热线党支部书记吴晓艳说，热线员工和外国朋友，生活在一座城市，虽然隔着电话线，彼此都像“知心朋友”。一位美国小伙要娶上海姑娘，须过未来岳父一对一“问题测试关”，紧急请热线员工当一回翻译，当员工最后把未来丈人的一句“通过”翻译给美国小伙时，电话那头的他高兴得欢呼起来。

　　外国朋友经常打热线来探讨生活习俗问题，比如“要参加一位中国朋友婚礼，红包送多少比较合适”，“很喜欢中国的旗袍，不知道哪儿可以买到或者定制”，“上海的老弄堂和石库门有啥历史故事”……这些都能在热线中得到回应和答复。

　　 热线员工平均年龄25岁

　　在上海对外信息服务热线主任乐迪看来，往大处说，这条热线对应着上海这座城市的服务意识和水平，也是上海建设国际大都市所需的一项重要基础设施。“我们的员工平均年龄才25岁，90后员工和具有硕士学历的都占了60%。”这一点让乐迪特别骄傲。

　　戴着耳机，打开网站界面，上海姑娘完颜绍铧查询完资料后，用日语向日本朋友介绍一家餐馆的特色。她从日本产能大学毕业后，就来到这里，已工作4年。和完颜绍铧一样，热线员工绝大多数是刚走出校门的年轻人，几乎清一色的女生。不接热线的时候，姑娘们就在微博、论坛和门户网站上“刷”新闻，所有的生活信息都贴进“知识库”——一个界面类似BBS的内部信息平台，如今汇成了一部活脱脱的“上海生活宝典”。

　　 模式+环境，保证热线持续运营

　　国内多个地区城市先后办过国际服务热线，但服务语种超过5个并能持续运营多年的并不多见，是什么保证了热线的持续运营？

　　“多方支持，保证了热线持续运营。”乐迪告诉记者，962288最早是一条由媒体开出的新闻爆料热线，如今运营模式是政府主办、媒体集团协办、企业运营，三者支出各占三分之一，为热线持续运营和发展提供了合适道路。

　　在热线运营总监尤丽丽看来，“后学生时代”的工作氛围也为热线持续运营提供了人力保障。乐迪说，由于工作本身的特点，年轻员工也会流动，每年流动率约15%。但不管怎样，对外热线都会坚持公益服务的方向，所有外语公益服务无论何时都不带广告，也不向公众收费。