上海电信行业2015年对外服务承诺

      一、尊重客户，服务至上。严格执行《上海基础电信运营企业营业厅规范（试行）》相关规定，营业厅体现“服务优先、客户优先、体验优先”的经营原则，工作人员服务热情周到，业务办理迅速准确。

      二、业务受理，快速便捷。上海电信、上海移动、上海联通自有营业厅提供全业务办理，网上营业厅提供7*24小时业务查询、受理、充值缴费服务，上海电信10000、上海移动10086、上海联通10010客服热线接得通、说得清、办得明、服务优。

      三、规范流量收费，让用户放心消费。上海电信行业不断规范、完善用户流量提醒，确保用户流量消费明明白白。推广个人订制套餐，优化套外流量计费模式。

      四、推进4G网络建设，重视客户感知度。不断进行网络优化，全面提升4G网络覆盖水平，针对客户重点感知区域和盲点区域开展难点攻关，及时增加基站数量和室内覆盖，并及时跟踪已完成建站的客户感知。

      五、完善申诉处理程序，降低用户申诉率。完善申诉处理程序以及客户满意度反馈机制，努力做到投诉及时回应，收费争议投诉24小时内首次回复。上海电信行业全年用户申诉率不超60件/百万用户。

        六、重视社会责任，营造绿色通信环境。始终把国家利益、群众利益放在首位，积极履行社会责任，努力践行服务宗旨。开通不良信息举报通道，参与对不良信息的治理，营造健康绿色的通信环境。