上海基础电信运营企业营业厅规范（试行）

第一章  总则

1.1上海基础电信运营企业营业厅是对外服务的实体渠道，是企业为客户提供面对面服务的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、体验服务的重要窗口，在展示上海行业形象，凸显企业竞争优势、宣传业务品牌、提升客户感知质量等方面均具有重要作用。

1.2为规范上海基础电信运营企业营业厅（以下简称营业厅）服务行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》，在各集团公司制定的营业厅规范基础上，结合上海特点，特制定本规范。

1.3 营业厅建设应树立“以人为本”的服务理念，体现“服务优先、体验优先、客户优先”的经营原则，从提升客户感知出发，提供良好、便捷服务；有效引领客户对新业务、新技术的体验和应用，让客户感受到上海电信行业优质服务的形象。

1.4 营业厅经营体制和模式由各运营企业自行确定，但均应完整体现本规范规定之原则和要求。

  1.5 本规范为企业自律、政府监管、社会监督营业厅的基本依据。

  1.6上海电信公司、上海移动公司、上海联通公司、上海铁通公司（以下简称运营企业）应依据本规范并结合本企业实际，制定相应的实施细则。

第二章  营业厅布局、规模和功能设置

2.1 营业厅布局、规模应视区域经济情况、人流量、客户密度、客户需求、功能设置需要等情况而定，本规范不作具体规定。但应以方便客户、覆盖一定用户群为准则。

为方便远郊地区客户需求，各运营企业应在当地设立一定数量的营业厅。

2.2 营业厅功能设置应体现本《规范》总则所阐明的各项优先原则，确保基本功能齐全，并位居营业厅内主要位置。

2.2.1受理功能：营业厅应设置醒目的、专门的、充足的区域，受理业务或服务功能的申请、变更及取消等业务，提供费用收取、资费查询服务，提供业务咨询及指导，接受客户投诉等。

为方便客户自助查询或自助服务，营业厅内应配置具备自助查询、自助打印功能的服务设施。

      2.2.2体验功能：营业厅应开设专门区域，配置必要设施，引导客户对新业务、新技术进行体验，让客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。

2.2.3服务功能：营业厅应为客户提供快捷、便利的服务保障体系，及时答复客户咨询、受理客户投诉，对特殊人群提供必要的帮助，为客户提供相应的等候场地和座椅，提供饮用水等配套设施。

2.2.4在确保满足上述功能的基础上，营业厅可视自身的情况开辟与电信业务有关的其他功能区域，但非本企业经营的业务应在显著位置标明经营单位。

第三章  营业厅现场管理

3.1 营业厅现场管理是营业厅各项工作正常开展的基础，是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。

3.2营业厅应在正门醒目位置悬挂本企业标识和文字，应在显著位置上标明营业厅名称、地址、营业时间。营业厅其他标识应根据各自集团公司规定制作。

3.3 营业厅应设有无障碍通道（设施或服务），明示为特殊人群（如残疾人、70岁以上老人）提供优先服务的专柜。

3.4 营业厅室内布置

3.4.1 营业厅功能区应悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理业务。 营业窗口亦应设置醒目的业务和服务内容标识，明确提示各种业务和服务的方向和位置。

3.4.2 营业厅内应公示业务办理范围、收费项目和相应的资费标准，公布服务标准或公约、本企业服务承诺、客户服务热线、投诉受理电话等（可采取显示屏、上墙、宣传单、手册等多种形式）。

3.4.3 营业厅墙面若设有时间显示装置和日历牌，应确保时间和日期的正确。营业厅内若张挂（贴）宣传品，应确保在有效期内，不污损，不脱落。

3.5 营业厅环境卫生

3.5.1 营业厅内应保持足够的光照度。营业厅门外应保持一定范围的环境整洁。

3.5.2 营业厅应定期对各类设施外表进行清洁、消毒。对已损坏设施（包括桌、椅）应及时维修或更换。

3.5.3 营业厅工作人员应及时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面整洁、干净，不得堆放与工作无关的杂物。

3.6 营业厅安全保卫

3.6.1 营业厅应按相关规定配置安保力量和安控、消防设施。

3.6.2 营业厅应保证用户信息安全，复印客户身份证应向客户明示，完成一笔业务即应将用户资料收入规定地点，不得留在工作台席上。

3.6.3 营业厅对收集的客户信息应严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。并应当采取一定的技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止客户信息泄露、丢失。严禁将用户信息资源用于其它商业用途。

3.7 营业厅工作设施

3.7.1 营业厅工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施。

3.7.2 系统硬件和软件维护应有专人负责，应保证系统信息动态更新、日常障碍及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容一致。

3.7.3 营业厅应提供客户自助查询《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等相关法律法规和电信服务格式合同、营销规则等涉及用户知情权的终端设施或专柜。

3.7.4 营业厅应确保自助服务设备完好（自助查询、自助打印至少一台能正常提供服务）。对已故障待修的自助服务设备，必须醒目明示“故障、暂停使用”。因故不使用的设备设施，应及时移出营业区域。

3.8营业厅值班经理

3.8.1 营业厅应设值班经理，加强客户服务区域的巡视，及时处理营业服务过程中发生的问题；监督检查现场营业人员服务标准、工作标准执行情况，确保营业厅现场有序，各项服务规范并认真填写营业厅巡查记录。

3.8.2 值班经理应及时处理各类问题，不能当场处理的要及时与后台及相关部门联系，重大问题要及时向主管领导汇报。

3.8.3 当客户办理业务等候时间较长，值班经理应采取措施，及时调度，缩短客户等候时间，快速疏通客流量。

3.8.4 当营业受理系统运行出现异常时，值班经理应根据对营业服务影响程度，采取应急措施，进行疏导处理：向客户说明原因，请求客户谅解；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。

第四章  营业厅业务办理

4.1 营业厅在公示工作时间内应严格按照所公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。

4.2 营业厅内客户办理业务排队等候时间应不超过30分钟。

4.3 业务受理基本要求

4.3.1 营业厅营业人员应详细了解客户需求，耐心回答客户咨询，明确告知用户收费标准、协议有效期、使用该业务的必备条件等事项，不作虚假或者引人误解的宣传和解释。

4.3.2 鼓励与支持营业厅推广“无纸化”营业。但在推广“无纸化”营业过程中，应确保客户权益及客户知情权。

对需要客户确认的协议文件，应请客户逐份确认签署。

为客户办理业务后，必须提供给客户可留存、便于查询的业务受理单据，并对客户日后查询或打印纸质书面凭证提供方便。

对客户确认不需要现场获取自己签字的《服务协议》、《业务协议》、《营销规则》等相关纸质书面凭证的，应保留客户确认凭证。

4.3.3 营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。

4.3.4 业务办理过程中，营业人员原则上不得离开台席、不得接打电话，若因工作之必需，应提前向客户说明原因并致歉。

4.3.5 对的客户需办理业务，无论因何种原因不能办理或暂时不能办理，均应耐心向客户解释并告知解决方法或途径。

4.4 客户咨询与投诉处理

4.4.1 对客户提出的咨询、投诉问题，受理人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

4.4.2 不能当场答复和解决的客户投诉，应按相关时限要求及时处理，并明确告知客户回复时间。

4.4.3 对客户意见簿中客户所提的意见，应及时处理、回复、分析归纳与改进，重大问题要及时向主管领导汇报。

      4.5 营业人员应主动为客户介绍能够提供的各种自助服务功能、各类自助服务终端的使用方法，引导和推荐客户使用自助服务。

第五章  营业厅体验服务

5.1 营业厅体验服务是普及电信知识、传播电信新技术、新发展、推广电信新产品、新服务、引导用户科学、合理选择服务的重要途径。

      5.2为客户提供体验服务过程中，营业人员应客观、真实地对用户进行业务讲解，不得夸大业务覆盖范围、使用功能和优惠事项，应对自身业务的各种限制性规定明确加以说明，不得误导用户。

5.3  体验服务规范基本要求

5.3.1 营业人员在指导用户体验服务时，应尽量使用口头指导，让客户自己通过操作体验来获得感受、掌握方法。

5.3.2营业人员应以专业化知识、通俗化语言解答客户的疑虑，为客户提供权威性的产品咨询和使用建议。

5.3.3 营业人员应注重在客户体验区重点开展新业务的体验、品牌的体验等，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。

5.3.4营业人员在提供体验服务时，应全面提醒客户所体验的服务的售后服务要点及注意事项（如：客户服务热线、技术支援、产品售后服务等）。

第六章  营业厅客户接待

6.1 当客户进入营业厅时，营业人员（或引导员）应态度友善、主动招呼，并询问客户需办理业务内容，进行适当分流引导。

6.2 客户接待基本要求

6.2.1 当客户有明确业务办理需求且必须在人工席办理的，引导客户到自动叫号设备取号或开展业务预办理后引导至办理台席或等候区；

6.2.2 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理，并给予必要的指导；

6.2.3 当有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应帮助取号后引导至优先服务专区（柜）或予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。

6.2.4 当客户咨询业务或投诉的，应热情引导至专门区域给予解答或受理。

6.3 营业人员下班或轮休时，应提前将暂停提示牌放于工作台前，但必须接待完正在办理业务的客户。

  6.4 营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应办结此部分客户业务后再结束营业。

第七章  营业人员行为和用语

7.1 营业人员行为举止

      7.1.1 营业人员上岗时应穿着统一、整洁的制服，应佩戴工号牌，或在工作台前放置工号牌，工号牌佩戴或放置的位置应在客户视线的范围内。营业人员要做到仪容大方，保持良好的形象。

      7.1.2 营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持友好的沟通交流，将真诚、热情的服务理念贯穿于业务办理过程的始终。

7.2  营业人员服务用语

7.2.1 营业人员在服务工作中应使用规范服务用语。

7.2.2 营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或外语服务。

第八章  其他

8.1 本规范自2015年3月1日起正式施行。

8.2 本规范解释权属上海市通信管理局。