三星售后客服维修不及时 “拖过”保修退货期限

11月中旬，家住松江区明中路的李小姐向本报反映：2011年7月17日购买了一台三星电视，今年初开始出现马赛克和倒影现象；4月，她拨打了三星公司售后客服电话报修，但维修人员一直没上门检查；7月初，李小姐找出购机发票，发现快过三年保修期了，赶紧再次拨打了三星电话。维修人员上门看后，告诉她是机顶盒造成的。东方有线维修人员上门测试后，证实机顶盒是好的。李小姐再次联系三星售后服务，这时对方承认是屏幕原因，但因已过保修期，更换显示屏需要支付3000元。后经多次交涉，对方同意减免1000元。李小姐表示，自己是在保修期内报修的，维修人员第一次上门也是在保修期内。因为维修人员的“误导”，才拖过了保修期，现在要她承担维修费用，不合理。

无独有偶。宝山区徐先生也向本报投诉：今年8月，他购置了一台1万多元的三星电视，8月23日三星派人上门安装。没几天他就发现电视机一会儿有图像没声音，一会儿有声音没图像。于是，他拨打了三星售后客服电话。客服让他多试试，把接口插插紧。徐先生试了两天，问题还是存在。再次致电三星客服，维修人员上门检测后发现，电视机接口存在问题。徐先生要求退货，但三星方面以超过15天退货期限为由，表示只能保修不能退货。

徐先生不能接受，因为电视机出现问题在15天内，是对方让他再三“试试”，而拖过了15天的换机时间。

记者调查

接到两位读者反映后，记者于11月17日联系了三星公司售后客服，对方承诺积极配合调查处理。19日下午，三星电子北京总部客服来电表示：经过调查，4月和7月初确实接到过李小姐的报修电话。因维修站维修人员处理不及时，检测不规范，延误了修理时间。已向三星公司总部提交了保修申请。25日，记者获悉李小姐的保修申请已通过；30日，问题电视机已修好。至于徐先生，三星公司决定给予退机处理，并协调维修站与他联系；昨天，退货处理已完成。

三星电子最终的处理结果令人满意，但过程却颇费周折。目前家电行业发展迅速，维修队伍庞大而人员素质良莠不齐，刻意逃避“三包”义务、维修费用不透明等现象也时有发生。希望家电企业售前售后并重，诚信服务，给用户提供真正的完美体验。