公信力与效率齐升:近12万件投诉实现全方位维权

　　3月16日消息：“刚刚过去的2014年，上海市消保委依据新职责，开展金融消费、公益诉讼、电子商务、节能家电等多领域，保障新《消法》的全面落地。今年3月15日，新修订的沪版新《消条》则将进一步细化新《消法》的相关内容，切实保障消费者权益。”市消保委秘书长陶爱莲向记者指出。

　　“新诉求用新思路来解，为消费维权开辟新渠道。”据披露，2014年，本市消保委共受理处理消费者投诉119711件，同比上升16.4%，投诉办结率为97%，涉及商品和服务总额17.82亿元。

　　 服务消费新需求

　　“我们开展‘文明消费我先行’社会大讨论，是倡导文明消费理念；推出“2014诚信兴商10件事”，则引导经营者践行诚信！”陶爱莲告诉记者，上海各级消保委围绕新《消法》、沪版新《消条》的宣贯实施，整合政府部门、行业企业、新闻媒体等资源，开展了一系列活动。

　　记者了解到，通过聚焦消费者诉求，2014年，市消保委针对12大类593件商品开展比较试验，推动通讯行业率先在上海正式实现手机流量季度计费方式；并拓展新思路、首次尝试由媒体对社会监督工作全程跟踪报道；开辟新渠道，开通“申消费”微信平台，建立沪上首家家具消费教育体验基地；落实新定位，在全国率先解决了消费者组织执行机构的分类问题。陶爱莲向记者指出，通过调动全媒体平台，对沪上部分行业调查、比较试验进行了深度跟踪报道，扩大了社会监督活动的影响力，并实现除传统媒体外，囊括维权宣传官网、微博、微信等网络平台的全覆盖。“去年3·15期间，全市各级消保委就组织开展各类消费维权活动2263场次，举办维权讲座440场次，披露典型侵权案例49个，接受消费者咨询4.6万人次，受理申（投）诉举报3600余件，涉及金额4100余万元。”

　　“今年3月15日，沪版新《消条》也将正式实施，我们开展了‘您对《上海市消条》修订有何期盼？’等社会大讨论，邀请嘉宾与网民进行在线交流，借助官网、微博等平台互动讨论，吸引了众多网民的关注与参与，总访问与阅读量近30万人次，网友留言与评论近900条，引起了社会共鸣。”陶爱莲向记者指出，市消保委调动行业企业参与社会诚信建设的积极性与主动性，开辟了化解社会矛盾的新途径。

　　“如旅游办为华政大学生举办《旅游法视野下的旅游消费维权》主题讲座，居饰办以“齐家网”为宣教重点以点带面推动居饰企业自律，家电办对“李鬼”现象进行数据分析并通过媒体向社会发布消费警示，进一步提升了维权宣传与引导的社会效果。”陶爱莲告诉记者，各专业办发挥专业资源优势，提高了宣传引导的针对性。家具办牵头建立沪上首家家具消费教育体验基地，为组织家具消费咨询、知识讲座和消费体验提供了专业化平台。

　　 提升社会监督公信力

　　记者了解到，为提升社会监督的公信力，市消保委依据新《消法》对消费者知情权、个人信息保护的新规制，联合上海社科院等专业机构，借力消费维权志愿者，采用随机问卷、座谈研讨、检验检测等研究方法，开展了金融消费者权益保护、青年白领金融消费、儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯、节能家电使用和需求、个人信息保护等领域的调查研究，针对存在的问题提出对策建议。

　　“报告一经发布，获得相关监管部门、行业企业及消费者的一致好评。”陶爱莲告诉记者。

　　据悉，市领导对以儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯调查为基础提出的“加快制定儿童食品地方标准”的建议，作出“上海应该在国家标准的基础上，根据上海儿童成长的实际，研究制定符合国际水平和趋势的儿童食品地方标准”的重要批示。

　　“我们运用沟通、约谈、点评、建议等‘面对面’的交锋方式，秉持公正立场，为消费者讨回公道。”陶爱莲向记者指出，通过对各互联网巨头的公开约谈，推动了消费者个人信息采集与使用的规范化，而对三大电信运营商的约谈，则促成了上海率先实现了手机流量按季计费方式的全覆盖。

　　 从维权新需求入手

　　“新时期的消费维权，要选项试验体察，围绕消费新需求。”陶爱莲告诉记者。据了解，2014年，市消保委从消费维权重点领域入手，组织了冲锋衣、电烤箱、淋浴用花洒、板鞋、儿童服装、茶叶、移动电源、智能座便器、凉席、车载空气净化器等12大类593件商品的比较试验。

　　“在为消费者提供客观、公正、可比较的消费咨询的同时，就发现的商品质量、虚假宣传等问题，向行政部门提供立案线索，相关部门据此对6大类43家企业进行查处，涉及罚没金额186.2万元，对企业违法行为起到震慑作用。”陶爱莲说。

　　记者了解到，市消保委积极开展评点评议，重点聚焦新业态。在公开向消费者征集各类格式合同条款的基础上，从中选取婚庆服务、汽车买卖、教育培训和健身服务等4个行业开展点评，督促行业企业改进不公平、不合理做法。

　　“针对消费者反映的新车交付时收取PDI检测费不合理等问题，会同市发改委、市价检局，促使汽车销售行业改变向消费者收取PDI检测费的不合理做法。”陶爱莲告诉记者，在广泛听取消费者对本市居民燃气价格调整的意见和建议后，坚持在听证过程中充分反映消费者诉求，市消保委有关“降低价格调整幅度、适当增加第一档用气基数”的建议被部分采纳。联网联动化解矛盾

　　陶爱莲指出，市消保委要采取积极措施承办市民服务热线转办件，明确责任主体，细化工作流程，强化回访督办，以动态、通报、走访、交流等形式“反复抓，抓反复”，统一口径，畅通信息。“截至目前，上海全市各级消保委共处理转办件7171件（截止11月并不含重复件），同比上升11.2%，按时办结率为100%，调解成功率为84.1%，测评满意度提高了26个百分点。”

　　“新《消法》施行带来投诉量的明显上升，因此更要跟踪跟进、妥善化解重大疑难消费投诉件。”陶爱莲告诉记者，2014年，全市各级消保委年受理处理消费者投诉119711件，同比上升16.4%，投诉办结率为97%。

　　“其中，‘小阿华’门店关停、尼康D600相机‘黑斑门’等近20起集中投诉，及时约谈走访企业，通报相关部门，跟踪跟进处理，推动了群诉问题的及时、妥善化解，避免了矛盾的升级激化。”陶爱莲说，尤其是针对尼康D600相机“黑斑门”事件，市消保委曾多次与尼康公司上海总部展开面对面的交涉，代表消费者提出“升级换新”的诉求，最终促使尼康公司作出“为已购买问题相机的消费者更换机型”的承诺，为各地消费者组织解决此类投诉提供了样本。“而2015年初，我们针对新《消法》实施后某网站‘七日内无理由退货’收取10%退货费进行公开约谈，推动电商企业不折不扣地执行新《消法》规定。”

　　市消保委从消费热点、维权热点出发，先后与专业机构联合发布关于网络购物、家用轿车、电信、预付卡、银行、保险等6大投诉热点行业的相关数据分析报告，直观反映本市消费投诉概况，为相关部门强化监管、行业企业改进服务提供了方向与参考。“联网联动，全力防范突发性群体消费纠纷。市消保委已扩大联网工作范围，新增联网企业38家，总数达268家，联网企业年处理投诉52032件，占到同期受理投诉的43.4%，企业先行和解能力进一步加强。”

　　 倡导新的消费方式

　　“今年3月15日，沪版新《消条》将正式实施。我们在认真盘点新《消法》实施一周年情况的基础上，解读新《消条》的新规则和新亮点，积极推动新法新规的落地。”陶爱莲告诉记者，2015年，市消保委将从消费者实际需求出发，围绕消费热点、维权难点，聚焦新《消条》的新规制，针对网络销售、金融保险、旅游服务行业问题进行专项评议，为消费者提供解决问题，预防纠纷的参考意见；开展特许经营模式、互联网时代的跨境消费保护。营利性教育培训等重点问题的调查，反映消费者诉求，推进瓶颈问题的解决。体察电商企业对网购“七日无理由退货”设置提示性程序的操作现状，监督指导，推动落实。

　　“拓展载体，着力提升维权宣传效能，提升维权指导的针对性和实效性。”陶爱莲指出，今年，市消保委将从消费者实际需求出发，结合节日、时令消费热点与消费新动向，强化试验、体察和体验的前瞻性和指导性，倡导科学、理性、生态的消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，营造消费者自由选择、自主消费的消费环境。

　　“市消保委将按照新《消法》对消协组织的新定位和规定公益性职责的新要求，推进维权方式方法的完善创新，搭建消费维权‘大平台’，努力调动社会各界参与消保事业的积极性与主动性，强化消费维权的社会共管共治。”陶爱莲指出，未来，沪上还将探索跨区域投诉处理联网机制，尝试与部分外地大型电商建立投诉联网工作关系，发挥企业保护消费者合法权益的主观能动性，推动网购投诉快速和解；启动异地消费者权益保护工作合作机制，畅通和保障异地消费者异地维权渠道，围绕消费意愿、方式、业态等方面开展调研，形成区域维权发展新合力。